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Social Media in der Krisenkommunikation von Live Events

Social Media in der Krisenkommunikation von Live Events

PressekonferenzEvents werden in der Regel lange geplant und akribisch vorbereitet und dennoch verlaufen sie nicht immer wie vorgesehen. Da gibt es kleinere Krisen, die glücklicherweise dem Teilnehmer verborgen bleiben und lediglich den Veranstalter ins Schwitzen bringen. Es gibt etwas größere Krisen, die mit gekonnten Reaktionen im laufenden Eventgeschehen gerade gerückt werden können.

Es gibt allerdings auch, glücklicherweise selten, unvorhergesehene Krisen mit einem Ausmaß, dass zum Zeitpunkt des Eintretens noch nicht komplett erfasst werden kann. Welche Auswirkungen unterschiedliche Krisen auf Events haben können und wie der Veranstalter mit der Situation umgehen kann, habe ich bereits im Blogpost „Eventmanagement in Krisenzeiten“ beleuchtet. In diesem Beitrag gehe ich auf einen Bereich des Krisenmanagements ein, der absolut entscheidend für das Gelingen der Vorkehrungen im Krisenfall sein kann: die Krisenkommunikation über die Social Media-Kanäle.

In der Krise rächt sich fehlende Vorbereitung

Viele Unternehmen wagen sich erst Schritt für Schritt an das Thema Social Media im Eventmarketing heran, probieren aus, posten mitunter ohne definierte (Content-)Strategie mal hier und mal dort (auch darüber habe ich ein einem Blogbeitrag geschrieben). Dies tun sie, z.B. um zusätzliche Teilnehmer zu aktivieren oder um bunte Bilder aus dem Live-Eventgeschehen in die Welt zu posten. Aber genau darin liegt die Gefahr: spätestens mit dem Eintreten einer ernst zu nehmenden Krise für den Event rächt es sich, sich nicht frühzeitig um eine fundierte Social Media-Strategie und mehr noch, sich um eine fundierte Strategie für die Krisenkommunikation gekümmert zu haben.

Foto: Martina Troyer @netzgewandt
Foto: Martina Troyer @netzgewandt

Für meine kürzlich beim Content Strategy Camp #cosca15 gehaltene, gleichnamige Session, habe ich mir einen Live-Event genauer angeschaut, der unter den Augen der Öffentlichkeit, genauer gesagt vor etwas über 2 Millionen TV-Zuschauer (Quelle: quotenmeter.de) durch eine Krise abrupt beendet wurde: dem live übertragenen Finale der Pro7 Castingshow Germany Next Topmodel. Das Ergebnis meiner persönlichen Beobachtung kann über die Sessiondokumentation des #cosca15 eingesehen werden.

Die Learnings aus meinen Beobachtungen und der spannenden Diskussion mit den Teilnehmern meiner Session sind für mich allerdings Schrecken und Ansporn zugleich.

Die offensichtliche Krise

Auf Krisen kann man sich bei Events nur bedingt vorbereiten. Im Prinzip geht es dabei um ein „was-wäre-wenn-Szenario“. Bisher wurde in der Regel vor allem bei der Planung von Großevents an das Thema Krisenmanagement gedacht und entsprechende Regelungen vorgenommen. Doch mit der Nutzung von Social Media in der Eventkommunikation und der damit einhergehenden größeren Öffentlichkeit, ist das Thema auch für kleinere Veranstaltungen von größerer Bedeutung geworden.

Im Krisenmanagement bei Veranstaltungen geht es natürlich zunächst einmal darum, wie der Veranstalter auf die eingetretene Krise, die offensichtliche Krise, reagiert und welche Schritte vor Ort einzuleiten sind, um Teilnehmer und alle weiteren Beteiligten zu schützen.

Die verborgene Krise

Neben der offensichtlichen Krise kann aber leider auch ganz schnell eine verborgene, nicht auf den ersten Blick erkennbare Krise entstehen. Nämlich dann, wenn das Thema Kommunikation im Krisenmanagement vernachlässigt wurde. Krisenkommunikation bei Events gestaltet sich sehr vielfältig und muss dementsprechend auch im Vorfeld besprochen, festgelegt und mit den entsprechenden Köpfen besetzt werden. Wurde dieser Schritt in der Vorbereitung vernachlässigt, kann die es eine weitere Krise, nämlich eine Kommunikationskrise geben. Wie kann diese aussehen?

  • es gibt keine klare Informationslage über die Krise – das bedeutet Unsicherheit bei den Teilnehmern und der Öffentlichkeit
  • andere Informanten übernehmen die Information der Öffentlichkeit oder der Teilnehmer
  • es besteht die Gefahr von Falschinformationen, die Gegendarstellungen und Richtigstellungen erfordern
Keine Kommunikationskrise, sondern professionelle Krisenkommunikation

Bei der Krisenkommunikation für Events ist es wichtig, die verschiedenen Kommunikationsebenen zu beachten und entsprechend zu regeln. Und das kann unter Umständen mit komplett anderer Mannschaft erfolgen.

Nimmt man die interne Kommunikationsebene, werden hier die Wege und Kompetenzen geregelt, wer mit wem über weitere Entscheidungen reden muss, wer Entscheidungen treffen darf und wer sie z.B. an die Teilnehmer auf direktem Wege, das heißt vor Ort, kommunizieren muss. Diese Zuständigkeiten und Kompetenzen im Krisenstab sind absolut notwendig, damit ein schnelles Handeln, mitunter binnen weniger Minuten, möglich wird. Hier geht es um das reibungslose Zusammenspiel von internen Kompetenzen beim Veranstalter, aber auch um externe Kompetenzen in der Regel des Locationbetreibers, in dessen Händen z.B. auch eine Räumung der Location liegt.

Gleich wichtig ist die externe Kommunikationsebene, die eine geordnete und gut vorbereitete Kommunikation nach außen betrifft. Gut vorbereitet heißt an dieser Stelle natürlich nicht, automatisiert oder gar vorformuliert. Dieser Part muss in den Händen des Veranstalters liegen, denn dieser ist in erster Linie verantwortlich für das Wohl der Teilnehmer und zentraler Ansprechpartner für alle Fragen zum Krisengeschehen. In diesen Teil der Krisenkommunikation fallen auch die Social Media-Kanäle, denn hat man sich als Veranstalter für den Einsatz von Social Media im Vorfeld des Events entschieden, sollte man natürlich auch diesen Weg für die gezielte Kommunikation während der Krise verwenden. Hier dazu mein fünf wichtigesten Tipps:

1. Machen Sie ernst mit Social Media!

Beschäftigen Sie sich frühzeitig mit dem Thema Social Media und zwar fundiert und nicht nebenbei. Wie eingangs bereits erwähnt, zeigt sich spätestens in einer Krise, wer seine Hausaufgaben im Bereich Social Media vorab gemacht hat! Nehmen Sie das Thema ernst und kümmern Sie sich um eine fundierte Strategie – nicht nur für die Krise. Holen Sie sich Rat und Unterstützung von Social Media Experten. Nur so können Sie abschätzen, welche Anforderungen der Einsatz von Social Media für Ihren Event personell und monetär mit sich bringt.

 2. Legen Sie Zuständigkeiten fest!

Für die Planung und Vorbereitung Ihrer Veranstaltung haben Sie einen Konzeptioner, Eventplaner, Eventmanager, wie auch immer Sie denjenigen nennen, der den Hut aufhat. Hier laufen alle Fäden zusammen. Benennen Sie jemanden, der sich um das Thema Social Media kümmert und der eng mit Ihnen als Planer zusammenarbeitet. Die leider noch zu oft gelebte „Silo-Philosophie“ in Unternehmen, jede Einheit, Abteilung o.ä. arbeitet nebeneinander her, muss spätestens hier aufgelöst werden und in ein Projektteam münden.

Handelt es sich beim Veranstalter um ein kleineres Unternehmen, holen Sie sich Unterstützung von außen, z.B. durch externe Social Media Experten. Entweder übernehmen diese gemäß Ihrer Vorgaben die Social Media-Kommunikation oder aber sie erstellen nach Ihren Anforderungen einen entsprechend fundierten Leitfaden, mit dem Sie arbeiten können.

3. Kommunizieren Sie Transparenz!

Seien Sie offen und transparent in Ihrer Information. Bedenken Sie immer: wenn nicht Sie über die Krise kommunizieren, übernimmt dies jemand anderes für Sie. Doch wieviel Offenheit und Transparenz dürfen Sie nach außen geben, beispielsweise bei Extremlagen, in denen zudem Polizeiermittlungen stattfinden? Und wie formulieren Sie Wahrheiten, sachlich und ohne Panik zu verbreiten? Genau das sind die Themen, die Sie im Vorfeld festlegen und lernen sollten.

4. Wer A sagt, muss auch B sagen!

Ab dem Moment, wo Sie für Ihre Eventkommunikation Social Media-Kanäle nutzen, sollten Sie diese auch konsequent und transparent nutzen. Das bedeutet ein klares Ja zur Einbindung dieses Kommunikationsweges in Ihre gesamte Kommunikation. Das bedeutet aber auch, dass Sie die nötigen personellen Ressourcen zur Verfügung stellen müssen – wer hat die Zeit und die Kompetenz für diese Aufgabe? Aber auch das nötige Budget für professionelle Untestützung oder Anleitung muss bereit stehen.

5. Im Zweifel, Finger weg!

Wenn es Zweifel gibt, ob diese Ressourcen vorhanden sind: lassen Sie die Finger davon! Es gibt kein Gesetz, dass den Einsatz von Social Media bei Events vorschreibt. Es gibt berechtigte Beispiele, wo der Einsatz keinen Sinn macht und Sie über anderen, klassischen Kommunikationswegen mehr für Ihren Event erreichen.

 

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